절반은 한 번 오고 돌아오지 않는다

커뮤니티를 오래 하면 재등록률은 보는데 첫 등록자가 어떻게 됐는지는 잘 안 본다. 매 시즌 새로 오는 사람이 있으니 전체 숫자는 유지되기 때문이다.

8년치를 한 번 추적해 봤다. 멤버 아이디에 시즌 번호가 붙어 있어서 그걸 떼면 같은 사람을 여러 시즌에 걸쳐 따라갈 수 있다. 34개 시즌, 첫 등록 1,795명.

절반이 한 번 오고 끝났다

56.5퍼센트가 그 뒤 어느 시즌에도 다시 안 왔다. 1,015명이다.

이 숫자를 처음 봤을 때 기분이 좋지 않았다. 매 시즌 새 얼굴이 들어오는 걸 성장으로 보고 있었는데, 그 절반은 한 번 겪고 떠난 사람들이었다.

그런데 돌아온 780명을 다시 나눠 보니 다른 게 보였다. 돌아온 사람의 63.6퍼센트가 바로 다음 시즌에 왔다. 두 시즌 안에 오는 사람까지 합치면 77.3퍼센트, 네 시즌 안이면 87.6퍼센트다.

돌아올 사람은 빨리 돌아온다. 시간이 지날수록 돌아올 확률이 급하게 떨어진다.

이게 운영을 바꿨다.

전에는 재등록 안내를 다음 시즌 오픈에 맞춰 보냈다. 시즌이 끝나고 한 달쯤 뒤다. 상품이 준비돼야 안내할 게 있으니 자연스러운 순서였다.

그런데 데이터는 다른 말을 하고 있었다. 돌아올 마음이 있는 사람은 시즌이 끝난 직후에 가장 뜨겁다. 그때 우리는 상품을 만드느라 아무 말도 안 하고 있었다.

순서를 바꿨다. 상품이 준비되기 전에 먼저 연락한다. 다음 시즌에 뭐가 열리는지는 아직 몰라도, 이번 시즌이 어땠는지 묻고 다음에 관심 있는 방향이 뭔지 묻는 건 지금 할 수 있다.

이탈률을 56.5퍼센트에서 50퍼센트로만 낮춰도 매 시즌 서너 명이 더 남는다. 새 사람 서너 명을 데려오는 비용과 이미 한 번 온 사람 서너 명을 붙잡는 비용은 비교가 안 된다.

한 번 사고 안 돌아온 고객이 몇 퍼센트인지 세보면 된다. 그리고 돌아온 사람들이 얼마 만에 돌아왔는지도 같이 센다. 두 번째 숫자가 언제 연락해야 하는지를 알려준다.