팀 하나가 잘되면 그 팀 멤버들이 다음 시즌에도 그 팀에 온다고 생각했다. 그래서 팀별 재참여율을 성과 지표로 봤다.

한 시즌의 재등록 멤버들이 어느 팀을 골랐는지 실제로 세봤다.

93.7퍼센트가 다른 팀을 골랐다

처음으로 재등록한 23명은 전원이 이전과 다른 팀을 선택했다. 100퍼센트다.

여러 번 재등록한 79명 중에서도 93.7퍼센트가 매 시즌 다른 팀으로 옮겼다. 같은 팀에 남는 비율은 6.3퍼센트였다.

한 멤버가 평균 6.9시즌을 참여하고 매번 다른 팀을 고른다. 한 사람이 일곱 개 넘는 주제를 거쳐 간다는 뜻이다.

그러니까 팀 유지율이라는 지표 자체가 우리 커뮤니티에서는 의미가 없었다. 그 숫자가 낮은 건 팀이 나빠서가 아니라 원래 그렇게 쓰는 곳이기 때문이다.

무엇을 파는지가 달라졌다

이걸 알고 나서 우리가 파는 게 뭔지에 대한 생각이 바뀌었다.

멤버는 이 팀의 콘텐츠를 사는 게 아니었다. 매 시즌 새로운 주제를 안전하게 시도할 수 있는 기회를 사고 있었다. 아는 사람들이 있고, 진행 방식이 익숙하고, 이번엔 다른 걸 해봐도 되는 자리.

그렇다면 우리가 관리해야 할 건 개별 팀의 완성도만이 아니다. 매 시즌 라인업이 충분히 다양한지가 그만큼 중요해진다. 비슷한 주제만 여덟 개 열면 멤버는 갈 데가 없다. 팀 하나하나는 좋은데 커뮤니티는 정체된다.

실제로 이 관점으로 다시 보니 이해되는 게 있었다. 처음 재등록하는 분의 38퍼센트가 다른 주제 팀에서 특정 주제 팀으로 옮겨 가고 있었다. 그 팀은 신규를 거의 못 데려오는데 기존 멤버가 다음 단계로 갈 때 고르는 자리였다. 우리는 그 팀을 신규 유입이 없다는 이유로 낮게 보고 있었다.

따라 해보기

같은 고객이 두 번째로 살 때 처음과 같은 걸 사는지 다른 걸 사는지 세보면 된다. 다른 걸 산다면 상품이 아니라 라인업이 상품이다.