커뮤니티를 하면 재등록률을 매 시즌 본다. 이번 시즌 멤버 중 몇 퍼센트가 다음에도 오는가.

이 숫자를 올리려 할 때 제일 먼저 떠오르는 건 뭔가를 더 주는 것이다. 혜택을 늘리고 이벤트를 늘리고 할인을 건다. 우리도 그 순서로 생각했다.

주제만으로는 설명이 안 됐다

먼저 본 건 모집이 미달되는 팀이었다. 시즌마다 몇 개가 정원을 못 채운다. 공통점을 찾다가 이상한 걸 봤다.

주제가 나쁜 팀들이 아니었다. 비슷한 주제인데 요일이 다른 팀들의 성적이 갈렸다.

우리는 무엇을 할지는 오래 고민했는데, 언제 할 수 있는지는 물어본 적이 없었다.

확정 전에 초안을 보여주고 물었다

정기 서베이를 넣었다. 다음 시즌 라인업이 확정되기 전에 돌린다. 이게 달랐다. 확정한 다음에 만족도를 묻는 게 아니라, 확정하기 전에 선택지를 묻는다.

세 가지를 물었다. 왜 오시는지. 언제 가능하신지. 어떤 형태가 좋으신지. 그리고 다음 시즌 팀 초안을 완성본이 아니라 초안인 채로 미리 보여줬다. 아직 정리 안 된 걸 보여주는 셈이라 조금 용기가 필요했다.

응답은 30명이 넘었다. 규모에 비하면 큰 수가 아닌데 이게 라인업을 바꿨다. 요일을 옮긴 팀이 있고, 실습 비중을 늘린 팀이 있고, 아예 접은 기획도 있다. 초안 단계에서 반응이 없던 걸 밀어붙이지 않기로 한 것이다.

결과로 미달 팀이 줄었고, 재등록자 비율이 66퍼센트에서 70퍼센트가 됐다.

숫자보다 이유가 오래 남았다. 혜택을 늘리는 방식은 우리가 무엇을 더 줄지 우리가 정한다. 서베이는 반대다. 그리고 초안을 미리 보여주고 의견을 묻는 것 자체가 하나의 말이었다. 응답한 30명은 자기가 의견을 낸 팀이 열리는 걸 봤다. 재등록은 만족의 결과이기도 하지만 소속감의 결과이기도 하다.

따라 해보기

이번에 준비 중인 걸 확정하기 전에, 쓸 사람 열 명에게 초안 상태로 보여주고 세 가지만 물어보면 된다. 왜 필요한지, 언제 가능한지, 어떤 형태가 좋은지. 완성한 다음에 묻는 것보다 이게 훨씬 싸다.