멤버가 마음을 먹고 결제를 한다. 첫 모임까지 3주가 남는다.

그 3주 동안 우리가 보내는 게 뭔지 세봤다. 결제 완료 안내 말고는 없었다. 슬랙 초대는 시즌 시작 직전에 한꺼번에 나갔다. 멤버 입장에서는 돈을 내고 3주를 조용히 기다린 셈이다.

같은 길에 정반대 문제가 붙어 있었다

등록 경험을 단계로 그려 봤다. 결제, 명단 등록, 워크스페이스 초대, 팀 채널 입장, 자기소개, 사전 안내, 첫 회차. 일곱 단계다. 단계마다 멤버가 받는 것과 해야 하는 걸 적었더니 저점이 두 군데 드러났다.

하나는 침묵 구간이다. 결제부터 초대까지 아무것도 안 간다. 결제가 됐는지, 언제 뭘 하면 되는지 알 수 없다. 이 구간에 문의가 몰린다는 건 알고 있었는데, 그게 구조 때문이라는 건 그려 보고서야 알았다.

다른 하나는 압도 구간이다. 워크스페이스에 들어간 직후. 이번엔 반대다. 채널이 한꺼번에 보이고 공지가 쌓여 있고 자기소개를 쓰라는 안내가 있다. 처음 온 멤버는 어디부터 봐야 할지 모른다.

하나는 너무 없어서, 하나는 너무 많아서 문제였다.

없는 곳엔 예고를, 많은 곳엔 시작점을

침묵 구간에는 환영 메일을 놓기로 했다. 화려할 필요가 없다. 등록이 확인됐다는 것, 언제 무엇이 올 예정인지, 그때까지 할 일은 없다는 것. 세 가지면 된다. 기다림이 문제가 아니라 예고 없는 기다림이 문제였다.

압도 구간에는 개별 메시지를 놓기로 했다. 여기서는 정보를 많이 주는 게 아니라 시작점을 하나 주는 게 낫다. 채널이 스무 개여도 먼저 이것부터 하시면 됩니다 한 줄이 있으면 압도가 크게 준다.

솔직히 적어두면 이 둘은 아직 다 돌지 않는다. 설계를 마친 게 지난 6월이고 아직 붙이는 중이다. 살아 있는 사람에게 나가는 발송이라 나에게 먼저 보내 보고, 보낸 기록을 남기고, 같은 사람에게 두 번 안 가게 잠금을 걸고 나서야 켠다는 규칙 때문에 느리다. 이 순서는 안 바꿀 생각이다.

우리는 등록을 결승선처럼 다루고 있었다. 멤버에게 등록은 출발선이다. 결제 버튼을 누른 순간부터가 첫 경험인데, 그 첫인상이 3주짜리 침묵이었다.

따라 해보기

내가 파는 것을 처음 사는 사람이 되어, 결제 버튼부터 첫 경험까지를 단계로 써보면 된다. 각 단계에서 그 사람이 뭘 받는지 옆에 쓴다. 빈칸이 보이는 곳이 고칠 데다.